Κερδίστε τηλεφωνώντας τα μυστικά της επιτυχίας στην επαγγελματική τηλεφωνική επικοινωνία!

Εισαγωγή

Η Ειδοποιός Διαφορά 16
Η Χρησιμότητα του Βιβλίου 18

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1
ΟΙ ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ
Η Επικοινωνία 22
Η δημιουργική σκέψη 31
Η δημιουργική διαχείριση του άγχους 32
Πρακτικές συμβουλές
τηλεφωνικής συμπεριφοράς για τηλεπωλητές 38
Χαρακτηριστικά της προσωπικότητας 
του «ανθρώπου του τηλεφώνου» 40
Στοιχεία που συνθέτουν 
την εικόνα του επιτυχημένου «τηλεπωλητή» 41

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 
ΟΙ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΟΥ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ
Η κατανόηση της ψυχολογίας του πελάτη 
και ο κατάλληλος τρόπος αντιμετώπισής του 43
Η σημασία του τόνου της φωνής 46
Ο ενθουσιασμός που πουλάει 48
Ο έλεγχος της συνομιλίας 49
Εισερχόμενο και εξερχόμενο telemarketing 50
Η διαχείριση των αντιρρήσεων 60
Χειρισμός τηλεφωνικών παραπόνων 65
Το τηλεφωνικό «follow-up» (το επαναληπτικό τηλεφώνημα) 69
Η αξιοποίηση του επαναληπτικού τηλεφωνήματος 72
Αξιοποιώντας τον αυτόματο τηλεφωνητή 74
Αντιμετωπίζοντας εμπόδια στην προσέγγιση του στόχου σας 75
Το λεξιλόγιο της επιτυχίας 78
Πείτε... Μην πείτε 80
Οι τρεις απαραίτητες προϋποθέσεις για επιτυχία 82

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 
Η ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ
Η δημιουργία πελατών στο Telemarketing 83
Δημιουργώντας ένα πρόγραμμα telemarketing 84
Ορίζοντας Στόχους 85
Δημιουργώντας εναλλακτικά σενάρια 87
Προγραμματισμός 89
Αποκτώντας νέους πελάτες 93
Η αξιολόγηση εργασίας του τηλεπωλητή 94

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 
ΟΙ ΧΡΥΣΟΙ ΚΑΝΟΝΕΣ ΤΟΥ TELEMARKETING
Οι δύο προϋποθέσεις για ένα επιτυχημένο telemarketing 99
Η διαδικασία μετατροπής της άχαρης 
και ενοχλητικής τηλεφωνικής επικοινωνίας σε μια ευχάριστη 
και καθόλα δημιουργική επαφή με προοπτική και μέλλον 100
Ενοχλητικές καταστάσεις που πρέπει να αποφεύγετε 
για να μην χάνετε τηλεπωλήσεις 101
Αποφύγετε τις «παγίδες» και κερδίστε στην τηλεφωνική 
επικοινωνία με τον συνομιλητή σας 102
Τα πιο πιθανά λάθη στο telemarketing 103
Οι λόγοι που δεν επιτρέπουν στον τηλεπωλητή 
να κλείσει με επιτυχία το προσωπικό ραντεβού 104
Μην Ξεχνάτε 105
Οι βασικοί κανόνες που εξασφαλίζουν 
την επιτυχία στο telemarketing 107

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5
ΟΙ ΕΠΙΠΡΟΣΘΕΤΕΣ ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΤΗΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ
C. R. M. 110
Τηλεφωνική είσπραξη 113
Η έρευνα αγοράς από το τηλέφωνο 
και το «Mystery Shopping» 114
Πολιτική επικοινωνία και πολιτική έρευνα 120

Αντί Επιλόγου
Οι αρχές και τα βήματα της 
τηλεφωνικής εξυπηρέτησης 123

Βιβλιογραφία 129